Estadísticas

¿Cómo leer el resumen de las estadísticas?

La vista general de las estadísticas combina todos los datos de negocio más importantes para ayudarle a ver el rendimiento de su clínica. Descubra cómo puede utilizar las estadísticas para tomar las mejores decisiones para su negocio.

Abra el resumen haciendo clic en Estadísticas en la página principal de Doctoralia Phone. La vista general es la primera pestaña que verá. 

En la esquina superior derecha verá las siguientes opciones:

  • Ver la versión anterior - le permite cambiar a la versión anterior.
  • Descargar - puede guardar el resumen en su ordenador si necesita acceder a él fuera del sitio web
  • Filtrar por fecha - le permite elegir un periodo de tiempo específico en el que esté interesado

El resumen consta de 3 secciones: Tráfico, Llamadas devueltas y Rendimiento.

Trafico

Esta parte del resumen le proporciona información sobre cómo se gestiona el tráfico de entrada en su centro. Puede dar una mejor idea sobre el volumen de llamadas así como la experiencia del paciente. 

Este número muestra cuántas tareas telefónicas entrantes se crearon en un período de tiempo elegido.

Junto al número hay una burbuja de comparación que muestra si su tráfico de entrada aumentó o disminuyó en comparación con el período anterior (por ejemplo, si en el filtro de fechas eligió mirar los últimos 30 días, la comparación será con los 30 días anteriores).

El Rendimiento le proporciona la información sobre el grado de atención de sus tareas de entrada por parte de los recepcionistas.

Las cifras del panel se muestran como porcentajes de la estadística "Nuevas tareas de entrada - teléfono". Están organizados para reflejar la experiencia del paciente desde el mejor (arriba) al peor (abajo):

  • Respondidas al primer intento - tareas que fueron respondidas en el primer intento de contacto realizado por el paciente. Esta es la mejor experiencia desde el punto de vista del paciente: hacen un esfuerzo de 1 llamada y se atiende inmediatamente
  • Devolución de la llamada después de 1 intento - tareas que no fueron respondidas pero que fueron devueltas con éxito después de 1 llamada perdida. Esta es la segunda mejor experiencia - un paciente hace un esfuerzo de 1 llamada, falla, pero luego se completa gracias al esfuerzo de la recepción.
  • Contacto tras múltiples intentos (del paciente) - tareas que terminaron en una conversación en la que el paciente tuvo que hacer más de un intento de llamada. Se trata de una experiencia significativamente peor que la de los dos puntos anteriores, ya que el paciente tuvo que esforzarse más para ponerse en contacto con el centro.
  • Sin contacto - Refleja las tareas que no terminaron en una conversación exitosa - el paciente no habló con la clínica. 

⭐  Lo ideal es tener las cifras más altas en las categorías superiores y las más bajas en las inferiores. Si quieres hacer cambios significativos en el rendimiento y la experiencia de los pacientes, intenta mejorar primero los problemas más importantes y después continuar con lo demás.

Llamadas devueltas

Aquí puede encontrar métricas relacionadas con las llamadas devueltas. 

La sección de conversión de llamadas devueltas le muestra cómo se gestionan las devoluciones de llamada y cómo eso puede afectar al negocio de la clínica (estimado).

  • Ingresos estimados con las llamadas devueltas
    Se calcula multiplicando el número de reservas de llamadas devueltas por los ingresos medios de la visita, que puede editar el gestor. Se trata de una estimación, pero permite hacerse una mejor idea de la importancia de devolver la llamada a los pacientes. 
  • Nuevas tareas de llamadas a devolver - Todas las tareas de llamadas devueltas creadas durante el periodo de tiempo elegido.
    Este número puede verse afectado por el rendimiento de la recepción: cuantas más tareas se respondan al primer intento, menos tareas de llamadas devueltas nuevas se crearán.
  • Intentos de llamadas devueltas- Este número refleja la diligencia con la que la recepción intenta devolver la llamada en las tareas de devolución de llamada. Este número debería estar cerca del número de Nuevas tareas de devolución de llamada en las recepciones que se centran en las devoluciones de llamada.
  • Llamadas devueltas con éxito - Tareas de llamadas devueltas a las que la recepción ha llamado con éxito. Esta cifra muestra cuántos de los intentos de devolución de llamada realizados por la recepción tienen éxito. No está totalmente bajo el control de la recepción (no pueden controlar si un paciente responde a la devolución de llamada), pero hay prácticas que pueden introducirse para mejorar esta métrica, por ejemplo:
      • Devolver la llamada lo antes posible: puede aumentar la posibilidad de que el paciente responda si se responde justo después de hacer la llamada 
      • Llamar más de una vez: aumentará la posibilidad de que el paciente responda en algún momento 

La última parte, obviamente, son las citas agendadas a través de llamadas devueltas. Este número es una porción de llamadas devueltas con éxito. En su mayoría depende del paciente, ya que ellos son los que tienen que tener la intención de agendar una cita. 

Rendimiento

Esta sección contiene 4 indicadores relacionados con el rendimiento, que pueden dar pistas sobre los problemas más comunes en el funcionamiento de la recepción y cómo eso afecta a la experiencia del paciente.

  • Tiempo promedio de espera
    Muestra cuánto tiempo, en promedio, espera el paciente en la línea después de la introducción y el menú de voz.
  • Tiempo promedio para devolver llamadas  (por intento).
    Tiempo medio entre la creación de una tarea de llamada devuelta y el primer intento de devolución de llamada en esa tarea, excluyendo tareas donde ya se ha establecido una conversación antes de devolver la llamada. Se trata de una métrica orientada principalmente a la recepción: cuanto más rápido sea el tiempo de reacción a las devoluciones de llamada, menor será el tiempo medio. Gracias al uso del cálculo de la media, los casos extremos de tareas olvidadas durante mucho tiempo no deberían afectar demasiado a la métrica.
  • Intentos de llamadas devueltas antes de 10 minutos:
    Una vista diferente del tiempo de reacción de las llamadas devueltas. Muestra cuántos intentos de devolución de llamada se realizan en los 10 minutos siguientes a la creación de la tarea.
  • Porcentaje de éxito:
    Muestra el porcentaje de tareas entrantes que terminaron en una conversación completada (contacto exitoso). Es inverso a la métrica de “Sin contacto” en el panel de la parte superior de la página.