Approfondimenti

📰 Meno fatica, più pazienti: perché bisogna approfittare oggi della digitalizzazione

Oggi più che mai i pazienti richiedono un'esperienza di prenotazione totalmente digitale: ecco qualche utile suggerimento per soddisfarli

prenotazione_online

Attraverso lo schermo, nella tua sala d'attesa


Tra febbraio ed aprile 2020, l'utilizzo di Social media e siti internet è aumentato del 45% per la fascia d'età 16-64. Se consideriamo però che i giovani fino a 30 anni, i cosiddetti "nativi digitali", utilizzano da sempre questo tipo di strumenti online, va da sé che il grosso dell'aumento è da imputare alla fascia d'età over 40

Questi "utenti novelli" sono stati costretti dalle circostanze (il lockdown) ad imparare velocemente come utilizzare il canale digitale per soddisfare qualsiasi tipo di necessità: non solo per lavorare da casa (smartworking), ma anche per fare la spesa, acquistare abiti o altri beni di prima necessità, fare corsi online, tenersi in allenamento e tenersi in contatto con i propri cari. 

Improvvisamente hanno scoperto che il World Wide Web non è un mare tempestoso e pieno di squali, ma al contrario, una spiaggia tranquilla dove si può trascorrere il tempo in serenità e soddisfare qualsiasi tipo di necessità in pochi clic. 

In circostanze normali, questo processo di digitalizzazione avrebbe richiesto anni per arrivare a compimento. Complice il lockdown, invece, sono bastati pochi mesi per rendere i pazienti online più digitali che mai: ed è anacronistico pensare che, venendo meno le misure straordinarie per il contenimento del COVID-19, gli utenti tornino a soddisfare i propri bisogni esclusivamente tramite il canale analogico.

Per i dottori che vogliono costruire e consolidare una solida presenza e reputazione online, è tempo di battere il ferro finché è caldo: è il momento di offrire ai pazienti un'esperienza di prenotazione totalmente digitale, dimostrandosi al passo coi tempi e smart, così da sbaragliare la concorrenza, ancora relegata nel mondo fatto di carta e penna

Digitalizzare la tua attività non significa solo soddisfare le nuove esigenze di "digitalità" espresse dalla pazientela, ma ti consente anche di risparmiare soldi e tempo, gestendo il tuo studio ovunque e in qualsiasi momento semplicemente tramite il tuo dispositivo.

Costruire una solida presenza online è il miglior modo per smettere di sprecare tempo ed energie in azioni ripetitive e scarsamente remunerative: Internet è lo strumento ideale per trasmettere ai pazienti tutte le informazioni logistiche riguardo il tuo studio ed i servizi che offri, senza dover rispondere alle singole domande di ciascun paziente via telefono. 

La digitalizzazione non è più un futuro remoto: inizia a vivere il presente! 

Prenotazione_online_2

🌐Sii il Google dei tuoi pazienti

"Chiedilo a Google" è la frase dell'anno. Che sia la ricetta di una torta o il numero di un buon avvocato, il motore di ricerca più famoso del mondo è il punto di partenza universale quando si tratta di soddisfare un bisogno. 

Durante l'emergenza COVID-19 gli "utenti novelli" hanno imparato ad interagire con la barra di ricerca e a sfruttare le parole chiave. Coloro che a Gennaio 2020 avrebbero digitato "Ho bisogno di comprare un nuovo smartphone, quale mi consigli?" a marzo dello stesso anno scrivevano con sicurezza "recensioni smartphone 2020". Sono aumentate anche le interazioni con le mappe, i widget e i pop-up.

Sono state superate paure e pregiudizi riguardo la raccolta e l'uso dei propri dati personali. Google è diventata una fonte autorevole per la soluzione di qualsiasi tipo di problema. Potremmo discutere a lungo delle implicazioni che ciò comporta a livello etico: ma che ci piaccia o meno, Internet è oggi il luogo privilegiato per l'incontro tra domanda ed offerta, e se si svolge un'attività commerciale, non si può pensare di restarne estranei

  • Se vuoi incontrare nuovi pazienti, devi essere reperibile tramite quanti più punti di contatto possibili
  • Se vuoi essere scelto dai pazienti, devi rispondere alle loro domande in modo autorevole e affidabile 
  • Se vuoi fidelizzare i tuoi pazienti, devi dimostrarti al passo coi tempi, disponibile ed empatico. In poche parole dei dar loro un'esperienza di prenotazione della visita e di visita stessa, memorabile.  

Può sembrare una gran mole di lavoro, e lo è, per coloro che partono da zero. Per tua fortuna, attirare, conquistare e fidelizzare i pazienti con un profilo MioDottore è facile e veloce  come chiedere a Google come sarà il tempo domani 🙂 

prenotazione_online_3

1. Incontrare nuovi pazienti

Vuoi comprare una nuova automobile. Digiti "concessionaria" su Google e clicchi sul primo risultato della ricerca. Clicchi sulla foto dell'auto che ti piace. Si apre una pagina che contiene solo una foto. Nessun dettaglio sul motore, gli esterni o il prezzo.

Cosa fai?

Molto probabilmente uscirai dal sito per tornare alla ricerca e cliccherai sul secondo risultato. 

Che cosa abbiamo imparato? 

1) Essere il primo della lista non significa necessariamente ottenere successo. Oggi gli utenti sono abituati a saltare da un contenuto all'altro e non comprano più a prima vista: con un'offerta pressoché illimitata, non c'è motivo di accontentarsi. 
La visibilità di per sé non è più la chiave del successo: i pazienti scelgono uno specialista sulla base della qualità dell'esperienza che offre, espressa per lo più dalle recensioni e dall'affidabilità del tuo calendario online grazie al quale mostrerai le tue reali disponibilità.

2) Se fai perdere tempo ai pazienti, li perderai per sempre. Il web è pieno di alternative, pertanto devi ragionare come se il tuo primo contatto con il paziente fosse anche l'unico che hai a disposizione. Se un utente decide di dedicarti il suo tempo cliccando sul tuo profilo, si aspetta di essere ricompensato trovandovi tutte le informazioni di cui ha bisogno per procedere.  
Attenzione: gli utenti sono perfettamente in grado di distinguere tra un ostacolo fuori dal tuo controllo e una tua mancanza di impegno. Pertanto, se la tua agenda online non ha slot orari disponibili per la prossima settimana, un paziente a cui è piaciuto il tuo profilo potrebbe comunque decidere di prenotare per la settimana successiva. Ma se la tua agenda non è aggiornata, stai sicuro che non apriranno più il tuo profilo.  

prenotazione_online_4

Per aumentare la probabilità di convertire ogni utente che clicca sul tuo profilo in un paziente che attraversa la porta del tuo studio, devi offrire un profilo completo, capace di far vivere a chi lo visita un'esperienza di prenotazione soddisfacente:


📷 Foto profilo: sai meglio di noi quanto sia potente l'empatia. Una bella foto profilo è il primo passo che compi verso il paziente, per guadagnarne la fiducia. Non è un concorso di bellezza: basta un bel sorriso e sarai già a metà dell'opera!


✏️ Descrizione: anche la foto migliore senza un po' di contesto perde di significato. Una tua breve descrizione aiuterà il paziente a conoscerti. Sii prudente nella scelta delle parole: non pavoneggiarti, metti in risalto le informazioni nevralgiche per comprendere la tua specializzazione, utilizzando parole "a misura di paziente".  


💊 Prestazioni e patologie: solitamente quando un paziente sviluppa un sintomo nuovo, si rivolge il prima battuta al medico di base, il quale indicare una serie di esami diagnostici specialistici preliminari.

I pazienti in questa fase non sono sicuri di quale specialista debbano consultare, visto che non sanno ancora il nome della patologia di cui soffrono.

Ecco perché è così importante specificare nel tuo profilo  le prestazioni che offri ed i disturbi che sei in grado di trattare: solo così puoi far capire ad un nuovo paziente che sei il dottore di cui ha bisogno per guarire!


💰 Prezzi & metodi di pagamento: quando si parla di soldi, a nessuno piacciano le sorprese. Sii chiaro anche riguardo ai metodi di pagamento che accetti. Gli utenti apprezzano i servizi a buon mercato? Non sempre.

Tanto su Internet quanto nei punti vendita fisici, un prezzo troppo basso è spesso sinonimo di scarsa qualità. Non avere paura di indicare un prezzo più alto della concorrenza: i pazienti sono disposti a pagare di più per assicurarsi un servizio di qualità superiore, soprattutto se in ballo c'è la loro salute.

Mai aumentare il prezzo senza preavviso! Se c'è la possibilità che il prezzo vari durante la visita (ad esempio, se si renderà necessario un esame addizionale) specificalo in anticipo (soprattutto alla prima visita!). 

2. Essere scelto dai nuovi pazienti

Fin qui, sembra tutto molto tecnico: pare che basti completare adeguatamente certe informazioni per rendere digitale il tuo studio. Un profilo online è, sostanzialmente, un biglietto da visita. Ma nella nostra vita collezioniamo una grande quantità di questi pezzi di carta: la gran parte è stata dimenticata in fondo a qualche borsa, solo a pochi abbiamo assegnato un valore, al punto che ci hanno convinti a procedere ad un acquisto. 

Che cosa ci ha fatto distinguere un biglietto da visita dagli altri?

Facile: è la mano che ce lo ha dato. L'empatia è, e sempre rimarrà, la più grande forza che alimenta gli affari: la fiducia è l'elemento imprescindibile di qualsiasi azione di marketing di successo. 

Come puoi sfruttare a tuo vantaggio l'empatia, per ottenere visite prenotate online? Per distinguersi dalla concorrenza bisogna sfruttare i due concetti di aggiornamento e multicanale.

 

🔄 Aggiornamento

Il successo di Internet sta nel fatto che offre risposte a qualsiasi tipo di domanda in pochi secondi: un aspetto cruciale per chi vive in una società caotica dove si ha poco tempo a disposizione per risolvere una moltitudine di piccoli e grandi problemi. Gli utenti vogliono tutto e subito ed odiano i contrattempi. 

Qual è la cosa più fastidiosa che può succedere ad un paziente che ha appena prenotato una visita online? Una telefonata che gli chiede di spostare l'appuntamento. 

Per conquistare nuovi pazienti, quindi, devi assolutamente tenere sempre aggiornata la tua agenda online (limitando al massimo gli spostamenti non richiesti) e rispondere prontamente a telefonate, email e Messaggi privati. 

Abbiamo già sottolineato quanto sia inefficiente rispondere alle stesse domande ancora e ancora (soprattutto a quelle che non sono cruciali per la scelta di uno specialista, ad esempio l'indirizzo dello studio, i mezzi di trasporto più vicini etc.): scrivere e rendere accessibili queste informazioni è la miglior strategia per ridurre significativamente gli sprechi di tempo. Gli utenti adorano le informazioni aggiuntive: bastano poche righe di testo per dimostrare ai pazienti quanto ci tieni a loro, anticipandone le domande e dimostrando quel pizzico di contatto umano che li fa sentire coccolati. 

 

🔀 Multicanale

Mettiti nei panni del paziente per un minuto e pensa alla tua esperienza quando usi Internet. 

In quali momenti della giornata effettui ricerche su Internet per risolvere un problema?

Sicuramente non durante l'orario di apertura del tuo studio, visto che sei impegnato con i pazienti. Forse durante i pasti, tenendo in una mano lo smartphone e nell'altra la forchetta; forse mentre sei in coda alla casse del tuo supermercato o mentre attendi che tuo figlio esca dalla palestra; forse mentre sei a letto, subito prima che il sonno abbia la meglio. 

Ai pazienti online succede esattamente la stessa cosa: la maggior parte di essi non avrà modo di chiamarti durante l'orario di apertura dello studio. Ecco perché ti saranno molto grati se permetterai loro di consultare le tue informazioni  e prenotare una visita in qualsiasi momento della giornata

Certo, puoi indicare un indirizzo email come metodo di contatto per raccogliere richieste di prenotazione anche fuori orario e processarle poi quando sei a studio. O magari lasciare il tuo numero di telefono.

Ma quanto tempo ci vuole per rispondere  in maniera esauriente ad una email o al telefono? E che succede nel caso di ritardi, cancellazioni tardive ed altri contrattempi? Le email e il telefono non sono più gli strumenti più efficienti per la gestione delle prenotazioni.

Sfortunatamente, non tutti gli utenti che visualizzeranno il tuo profilo prenoteranno una visita. Ecco perché, se vuoi aumentare le tue chance, devi aumentare il numero di visualizzazioni della tua Agenda, rendendola raggiungibile da più piattaforme.

Puoi ottenere nuove prenotazioni collegando la tua agenda online:

  • ai tuoi profili Social, ad esempio Facebook ed Instagram (clicca qui per scoprire come fare) 
  • al tuo sito web (clicca qui per scoprire come fare) 
  • al tuo Google My Business (clicca qui per scoprire come fare) 

Puoi persino inserirlo nella firma della tua email. Pensa in grande: ovunque c'è un potenziale paziente, ci deve essere la possibilità di prenotare una visita tramite la tua Agenda!

prenotazione_online_5

3. Fidelizzare i pazienti

Ammettiamolo: non hai di certo tempo per telefonare, uno per uno, a ciascun paziente solo per salutarlo e ricordargli che esisti. Eppure, la fidelizzazione dei pazienti è alla base della sopravvivenza della tua attività.  

Fidelizzare un paziente non significa solo che lui o lei continuerà a rivolgersi a te in caso di necessità. È soprattutto una grande opportunità per espandere la tua pazientela tramite lo strumento di marketing più efficace che c'è: il passaparola.

Quando si parla di salute, non c'è niente di più potente del consiglio di una persona cara.

Ma non sempre è possibile: ad esempio, se non vivi più nella tua città di origine, o se nessuno dei tuoi congiunti ha sperimentato il disturbo di cui hai iniziato a soffrire. È in queste circostanze che la reputazione online, costruita sulle recensioni di sconosciuti, diventare cruciale. 

In entrambi gli scenari, se la recensione è positiva, aumentare la probabilità di ricevere prenotazioni. Ecco perché per essere uno specialista online di successo devi prenderti cura dei tuoi pazienti esistenti prima, durante e dopo la visita: loro sono i tuoi primi promotori, e a costo 0!

Come restare in contatto senza risultare pedanti? Di nuovo, mettiti nei loro panni e pensa a ciò che tu valuteresti come rilevante o semplicemente gradevole: 

  • Variazione degli orari di ricevimento
  • Variazione dell'indirizzo
  • Nuovi servizi disponibili
  • Auguri per una festività

Le Comunicazioni ai pazienti di MioDottore ti permettono di inviare a tutti i tuoi pazienti una email o SMS in pochi clic. Un modo smart e rapido per contattarli, che ripetuto un paio di volte all'anno ti permette senza alcuno sforzo di far capire ai pazienti quanto ci tieni a loro. 

prenotazione_online_6