La visión general de las estadísticas combina todos los datos empresariales más importantes para ayudarle a ver el rendimiento de su clínica. Descubra cómo puede utilizar las estadísticas para tomar las mejores decisiones para su negocio.
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El resumen consta de 3 secciones: Tráfico, Devoluciones de Llamadas y Rendimiento.
Trafico
Esta parte del resumen le proporciona la información sobre cómo se gestiona el tráfico de entrada en su centro. Puede darle una mejor idea sobre el volumen de llamadas así como la experiencia del paciente.
Este número muestra cuántas tareas telefónicas entrantes se crearon en un período de tiempo elegido.
Junto al número hay una burbuja de comparación que muestra si su tráfico de entrada aumentó o disminuyó en comparación con el período anterior (por ejemplo, si eligió en el filtro de fechas mirar los últimos 30 días, la comparación será con los 30 días anteriores).
El panel le proporciona la información sobre el grado de atención de sus tareas de entrada por parte de los recepcionistas.
Las cifras del panel se muestran como porcentajes de la estadística "Nuevas tareas de entrada - teléfono". Están organizados para reflejar la experiencia del paciente desde el mejor (arriba) al peor (abajo):
- Respondidas al primer intento - tareas que fueron respondidas en el primer intento de contacto realizado por el paciente. Esta es la mejor experiencia desde el punto de vista del paciente: hacen un esfuerzo de 1 llamada y se amortiza inmediatamente
- Devolución de la llamada después de 1 intento - tareas que no fueron respondidas pero que fueron devueltas con éxito después de 1 llamada perdida. Esta es la segunda mejor experiencia - un paciente hace un esfuerzo de 1 llamada, falla, pero luego se completa gracias al esfuerzo de la recepción.
- Contacto tras múltiples intentos (del paciente) - tareas que terminaron en una conversación en la que el paciente tuvo que hacer más de un intento de llamada. Se trata de una experiencia significativamente peor que la de los dos puntos anteriores, ya que el paciente tuvo que hacer más esfuerzos para ponerse en contacto con el centro.
- Sin contacto - Refleja las tareas que no terminaron en una conversación exitosa - el paciente no habló con la clínica.
⭐ Lo ideal es tener las cifras más altas en las categorías superiores y las más bajas en las inferiores. Si quieres hacer cambios significativos en la asistencia y la experiencia de los pacientes, intenta mejorar primero los problemas más importantes y ve subiendo.
Devolución de llamadas
Aquí puede encontrar métricas relacionadas con la devolución de llamadas.
La sección de conversión de devoluciones de llamada le muestra cómo se gestionan las devoluciones de llamada y cómo eso puede afectar al negocio de la clínica (estimado).
- Estimated callback revenue
Se calcula multiplicando el número de reservas de devolución de llamada por los ingresos medios de la visita, que puede editar el gestor. Se trata de una estimación, pero permite hacerse una mejor idea de la importancia de devolver la llamada a los pacientes. - New callback tasks - Todas las tareas de devolución de llamada creadas durante el periodo de tiempo elegido.
Este número puede verse afectado por el rendimiento de la recepción: cuantas más tareas se respondan al primer intento, menos tareas de devolución de llamada nuevas se crearán. - Este número refleja la diligencia con la que la recepción intenta devolver la llamada en las tareas de devolución de llamada. Este número debería estar cerca del número de Nuevas tareas de devolución de llamada en las recepciones que se centran en las devoluciones de llamada.
- Devoluciones de llamada exitosas - Tareas de devolución de llamada a las que la recepción ha llamado con éxito. Esta cifra muestra cuántos de los intentos de devolución de llamada realizados por la recepción tienen éxito. No está totalmente bajo el control de la recepción (no pueden controlar si un paciente responde a la devolución de llamada), pero hay prácticas que pueden introducirse para mejorar esta métrica, por ejemplo:
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- Devolver la llamada lo antes posible: puede aumentar la posibilidad de que el paciente responda si se le coge justo después de hacer la llamada
- Llamar más de una vez: aumentará la posibilidad de que el paciente responda en algún momento
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Rendimiento
Esta sección contiene 4 indicadores relacionados con el rendimiento, que pueden dar pistas sobre los problemas más comunes en el funcionamiento de la recepción y cómo eso afecta a la experiencia del paciente.
- Tiempo promedio de espera
Muestra cuánto tiempo, de media, espera el paciente en la línea después de la introducción y el menú de voz. - Tiempo promedio para devolver llamadas (por intento).
Tiempo medio entre la creación de una tarea de devolución de llamada y el primer intento de devolución de llamada en esa tarea, excluyendo tareas donde ya se ha establecido una conversación antes de devolver la llamada. Se trata de una métrica orientada principalmente a la recepción: cuanto más rápido sea el tiempo de reacción a las devoluciones de llamada, menor será el tiempo medio. Gracias al uso del cálculo de la media, los casos extremos de tareas olvidadas durante mucho tiempo no deberían afectar demasiado a la métrica. - Intentos de devolución de llamada por debajo de 10 minutos:
Una vista diferente del tiempo de reacción de las devoluciones de llamada. Muestra cuántos intentos de devolución de llamada se realizan en los 10 minutos siguientes a la creación de la tarea. - Porcentaje de éxito:
Muestra el porcentaje de tareas entrantes que terminaron en una conversación completada (contacto exitoso). Es inverso a la métrica de “Sin contacto” en el panel de la parte superior de la página.