Statistiche

Come leggere la panoramica delle statistiche?

La panoramica delle statistiche raggruppa tutti i più importanti dati di business per aiutarti a capire come sta performando la tua struttura. Scopri come usare le statistiche per prendere le migliori decisioni riguardo il tuo business.

Apri la panoramica selezionando Statistiche nella pagina principale di MioDottore Phone. La panoramica è la prima voce di menu che vedrai.

In alto a destra vedrai le seguenti opzioni:

  • Vedi la versione precedente - ti permette di tornare al tipo di report precedente
  • Scarica - puoi salvare la panoramica sul tuo computer se dovessi avere la necessità di accedere offline
  • Filtra per data - ti permette di scegliere un periodo specifico

La panoramica consiste in 3 sezioni: Traffico, Richiamate e Performance.

Traffico

Questa sezione della panoramica ti fornisce le informazioni circa la capacità di gestione delle chiamate in ingresso da parte della tua struttura. Ti può dare un’idea migliore sia riguardo il volume delle chiamate sia riguardo l’esperienza del paziente.

Questo numero ti mostra quanti task di chiamata in entrata sono stati creati in un determinato periodo.

Di fianco a questo numero è presente una percentuale che mostra se il tuo traffico in entrata è cresciuto o diminuito comparato al precedente periodo selezionato (es. se scegli nel filtro delle date “ultimi 30 giorni”, il confronto sarà con i 30 giorni precedenti a quel periodo).

La tabella di performance ti fornisce le informazioni necessarie per capire quanto bene i tuoi task di chiamata in entrata sono gestiti dalla reception.

I valori sono visualizzati come percentuali delle statistiche relative alle “Nuove attività in entrata - telefono”. Sono organizzate in modo da riflettere l’esperienza del paziente dalla migliore (in alto) alla peggiore (in basso):

  • Chiamate con risposta immediata - Numero di attività in cui il paziente ha effettuato un tentativo di chiamata e ha ricevuto una risposta immediata. Questa rappresenta la migliore esperienza dal punto di vista dei pazienti. Il paziente ha fatto 1 solo sforzo ed è stato ripagato immediatamente.
  • Richiamate riuscite dopo 1 tentativo del paziente - Numero di attività in cui il paziente ha effettuato 1 solo tentativo di chiamata senza avere risposta ed è stato successivamente richiamato con successo. Questa rappresenta la seconda migliore esperienza, un paziente ha effettuato lo sforzo di una sola chiamata, non è andata a buon fine ma poi si è risolto il tutto grazie allo sforzo della reception.
  • Richiamate riuscite dopo più di 1 tentativo del paziente - Numero di attività in cui il paziente ha effettuato più di 1 tentativo di chiamata ed ha avuto una conversazione con la reception. Questa rappresenta un’esperienza decisamente peggiore in confronto alle due precedenti dato che al paziente è costata maggiore fatica per contattare la struttura.
  • Nessun contatto - Numero di attività in cui la reception non è stata in grado di mettersi in contatto con il paziente - il paziente non ha parlato con la clinica.

⭐ Lo scenario ideale è di avere le percentuali più alte nelle prime categorie e quelle più basse nelle ultime. Se vuoi effettuare cambi significativi nelle performance e nell’esperienza del paziente, per prima cosa prova a migliorare i problemi più grandi per poi risolvere quelli minori.

Richiamate

Qui è dove puoi trovare le statistiche relative alle richiamate.

La sezione dedicata alla conversione delle richiamate mostra come le richiamate sono state gestite e come questa gestione possa aver impattato positivamente sul business della struttura (valore stimato).

  • Valore stimato delle richiamate
    Questo valore è calcolato moltiplicando il numero di prenotazioni ottenute da richiamate con il prezzo medio di visita, il quale può essere modificato dal manager. Si tratta di una stima ma permette di avere una migliore idea di quanto sia importante richiamare il paziente.
  • Nuove attività di richiamata - Tutte le attività di richiamata create durante il periodo selezionato. Questo numero può essere impattato dalle performance della reception - più attività sono gestite al primo tentativo, meno nuove attività di richiamata vengono create.
  • Tentativi di richiamata - Attività di richiamata che la reception ha provato a richiamare. Questo numero evidenzia quanto diligentemente la reception effettua tentativi di richiamata a valle di un’attività di richiamata. Questo numero dovrebbe essere vicino al numero di nuove attività di richiamata nelle reception che sono focalizzate nelle richiamate.
  • Richiamate con risposta - Numero delle volte in cui la reception ha richiamato il paziente ed ha ottenuto risposta. Questo numero mostra quanti dei tentativi di richiamata effettuati dalla receptionist sono andati a buon fine. Non è interamente sotto il controllo della reception (non è possibile controllare se il paziente risponda alla richiamata) ma ci sono delle azioni che possono essere prese in considerazione per migliorare queste metriche, per esempio:
      • Richiamare nel più breve tempo possibile - questo può aumentare la possibilità che il paziente possa rispondere se lo richiamiamo immediatamente dopo che abbia effettuato la chiamata
      • Richiamare più di una volta - questo aumenterà la possibilità che ad un certo punto il paziente possa rispondere

L’ultimo step di questo funnel è, ovviamente, le prenotazioni provenienti dalle richiamate che sono visualizzate nel grafico. Questo numero rappresenta una parte delle richiamate con una risposta del paziente. Dipende per la maggior parte dal paziente visto che devono comunque avere l’intenzione di prenotare un appuntamento.

Performance

Questa sezione contiene 4 indicatori relativi alle prestazioni, che possono suggerire i problemi più comuni relativi alle performance della reception e al modo in cui ciò influisce sull'esperienza del paziente.

  • Tempo medio di attesa (mediana)
    Tempo medio di attesa di un paziente in linea. Mostra quanto tempo, in media, il paziente attende in linea dopo l'introduzione vocale ed il menù vocale.
  • Tempo medio (mediana) di richiamata (tentativi)
    Tempo medio tra la creazione di un'attività di richiamata e il primo tentativo di richiamata su tale attività escludendo le attività che hanno avuto una chiamata in ingresso con risposta prima di un tentativo di richiamata avvenuto con successo. È principalmente una metrica basata sulla reception: più rapido è il tempo di reazione della reception alle richiamate, minore è il tempo medio. Grazie all'utilizzo del calcolo mediano, i casi limite di attività dimenticate da tempo non dovrebbero influenzare troppo la metrica.
  • Tentativi di richiamata in meno di 10 minuti
    Una visione diversa del tempo di reazione della richiamata. Mostra quanti tentativi di richiamata vengono effettuati entro 10 minuti dalla creazione dell'attività.
  • Livello di reattività
    Questo dato mostra quale percentuale di attività in entrata è terminata con una conversazione con il paziente (contatto riuscito). È il contrario della metrica Nessun contatto della sezione Performance nella parte superiore della pagina.