Quali sono i criteri di risposta alle recensioni dei pazienti?

Sapere rispondere a tutti i tipi di feedback, sia negativi che positivi, è una dote che i pazienti apprezzano

Le recensioni sono i mattoni che ti permettono di costruire la tua reputazione online. Certo, esporsi al giudizio dei pazienti ha i suoi lati negativi e può dimostrarsi un'arma a doppio taglio.

Rispondere alle recensioni diventa fondamentale, tanto per confermare l'opinione favorevole del paziente, in caso di una recensione positiva, tanto per sconfessare l'opinione sfavorevole espressa da un paziente nel caso invece di una recensione negativa.

Mettendoti in gioco e dimostrandoti aperto ad un dialogo costruttivo potrai confermare la tua professionalità e aumentare esponenzialmente la probabilità di ricevere prenotazioni.

Rispondere ad una recensione negativa

Partiamo da una evidenza che tu, in quanto utente che naviga in rete, puoi confermare con la tua esperienza di ogni giorno: in mezzo a tantissime recensioni positive, quelle che catturano la tua attenzione sono sempre quelle negative.

Perché accade? Le recensioni negative hanno il potere di sembrare sempre reali, espressione di una esperienza concreta vissuta da una persona reale, mentre esiste la diffusa convinzione che quelle positive (soprattutto se esageratamente positive) possano essere false, scritte ad hoc per "gonfiare" la reputazione online di un brand o un professionista.

Per questo le recensioni negative sono così importanti: hanno il potere di aumentare la credibilità del tuo profilo e dimostrano la veridicità delle tue recensioni positive. Non solo.

Online, come nella vita reale, la perfezione non esiste: per questo siamo indotti a pensare che un profilo che abbia solo recensioni estremamente positive sia falso, costruito a tavolino e non degno della nostra attenzione.

Siamo umani e tutti possiamo sbagliare. Ciò che conta è saper gestire correttamente l'eventuale errore, dimostrandosi sempre rilassati, educati e disponibili al dialogo: mostrare senza remore il proprio lato più umano è un grande catalizzatore di empatia.

Non sfuggire al confronto

Quando ricevi una recensioni negativa, non devi pensare che la cosa migliore sia chiederne la rimozione forzata. Cancellare il giudizio negativo di un paziente non è mai la soluzione ideale, perché fa percepire all'autore della recensione una tua totale chiusura al confronto e non farà altro che confermare l'opinione negativa che lui ha di te.

Ovviamente, ciò non si applica nei casi in cui la recensione contenga linguaggio inappropriato, che palesi offese rivolte a te personalmente come individuo o come professionista sanitario. Puoi segnalare questi casi cliccando sul pulsante Segnala abuso accanto alla recensione incriminata: ciò provocherà l'intervento del nostro team di moderazione.

Ma se la recensione rispetta le comuni norme di educazione e appropriatezza, bisogna rassegnarsi? Assolutamente no! Rispondere è la chiave per trasformarle in una preziosa risorsa.

Per prima cosa, tieni a mente che devi svolgere personalmente quest'operazione. Non cedere alla tentazione di far gestire la questione alla tua segretaria: risulteresti superficiale agli occhi del paziente, sfuggente al confronto e poco interessato alla sua opinione. Il che non farebbe altro che acuire il suo risentimento nei tuoi riguardi, aumentando la frattura che si è creata tra voi.

💡 Nel rispondere il tuo obiettivo deve essere riconoscere la validità dell'esperienza vissuta dal singolo paziente, ma dimostrare che si tratta appunto di una singola opinione, che sicuramente non rappresenta in toto il tuo operato.

❌ Da evitare❌

Non rispondere alla recensione: non farlo significa dare implicitamente ragione al paziente
Aspettare troppo tempo: una risposta tardiva è indice di scarsa attenzione al paziente
Rispondere di getto, utilizzando lo stesso tono del paziente: se il giudizio ti ha toccato personalmente, la tua emotività potrebbe indurti a "rispondere con la stessa moneta", peggiorando la situazione
Rispondere in maniera sarcastica, offensiva o irrispettosa: mantieni sempre un registro alto, gli altri pazienti apprezzeranno molto la tua professionalità

✔️ Da fare ✔️

Resta coerente con l'argomento della recensione: rispondi punto per punto alle critiche mosse dal paziente, senza aggiungere ulteriori argomenti di discussione
Se l'errore è stato fatto, bisogna ammetterlo: se hai sbaIgliato e ne sei consapevole, ammettilo e scusati. I pazienti apprezzano sempre la sincerità ed empatizzano velocemente con gli specialisti che sono capaci di mostrare senza problemi il loro lato più umano
Invita il paziente a prenotare una nuova visita: i pazienti apprezzano moltissimo gli specialisti che sanno mettersi in discussione e sono disponibili ad un confronto
Cambia tipologia di visita: se la recensione negativa riguarda una visita a studio, offri al paziente una Consulenza Online. Viceversa, se il paziente è insoddisfatto di una visita svolta da remoto, invitalo presso il tuo studio. I fattori esterni possono influenzare moltissimo la buona riuscita di una visita
Stai attento agli errori grammaticali, rileggendo sempre prima di inviare qualsiasi risposta. Le recensioni negative non passano mai inosservate e prestano il fianco ad una spiacevole debacle che di certo vogliamo evitare

Non tutti i mali vengono per nuocere: segui questi suggerimenti per trasformare le insidie del web in un'opportunità per fidelizzare i pazienti esistenti ed acquisirne di nuovi.

Bene, superata la parte più difficile adesso passiamo a quella un po' più semplice e che riguarda le recensioni positive.

Rispondere alle recensioni positive

Una recensione positiva è sempre motivo di soddisfazione e merita di essere festeggiata. Non solo perché scrivendola il paziente ha voluto certificare di essere rimasto piacevolmente colpito dalla professionalità che hai dimostrato durante la visita.

Una recensione positiva è un chiaro segnale che sei riuscito a creare empatia con il paziente, al punto da indurlo ad esporsi e scrivere, nero su bianco, la sua testimonianza.

È davvero un grandissimo risultato, che pone le basi per una sua lunga permanenza tra i componenti della tua pazientela: non bisogna assolutamente far spegnere quest'entusiasmo, anzi bisogna continuare a cavalcarlo. L'obiettivo è fidelizzare definitivamente il paziente e diventare il suo dottore di fiducia, l'unico a cui penserà ogni volta che avrà bisogno di uno specialista come te.

Perché rispondere ad una recensione positiva?

Per dimostrare considerazione e riconoscenza al paziente
Per rinforzare il messaggio positivo espresso dal paziente
Per mostrarti empatico e attento agli occhi di potenziali altri pazienti

❌ Da evitare❌

Non ringraziare il paziente: segnale di scarsa attenzione e cura
Essere troppo prolissi e ossequiosi: non è necessario dilungarsi, si rischia di diventare pedanti e risultare "falsi" agli occhi di chi legge
Inserire dettagli personali della visita: ricordati che la risposta sarà pubblicata sul tuo profilo pubblico, quindi visibile a chiunque visiti MioDottore
Copia e incolla: rispondere a tutte le recensioni nello stesso modo non è il miglior metodo per creare empatia.

✔️ Da fare ✔️

Rispondi il prima possibile: i pazienti apprezzeranno la tua attenzione
Sii conciso: un ringraziamento conciso ma sincero sarà apprezzato più di mille parole
Condividi l'entusiasmo: poni l'accento sugli aspetti positivi della visita evidenziati dal paziente
Sii originale: rispondi in maniera specifica ad ogni paziente, facendo leva su ciò che ha scritto nella recensione
Chiama il paziente per nome: quale miglior segnale di confidenza ed empatia?
Condividi il feedback specifico: il paziente ha espresso apprezzamento per un tuo collaboratore? Nel ringraziarlo, informalo che condividerai la recensione positiva col diretto interessato o che questi si unisce a te nei ringraziamenti. Il tuo team merita riconoscimento!

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