Zakładka Przegląd statystyk łączy wszystkie dane, dzięki którym możesz ocenić funkcjonowanie swojej placówki pod kątem biznesowym.
Aby otworzyć Przegląd statystyk kliknij na Statystyki widoczne na głównej stronie ZnanyLekarz Phone. Przegląd jest pierwszą zakładką jaką zobaczysz.
W prawym górnym rogu dostępne są następujące opcje:
- Pokaż starą wersję - pozwala powrócić do poprzedniego widoku statystyk
- Pobierz - pozwala na zapisanie Przeglądu statystyk na swoim komputerze, dzięki czemu możesz korzystać z niego poza stroną ZnanyLekarz Phone
- Filtruj datami - pozwala wybrać zakres czasu, z którego chcesz sprawdzić statystyki
Na Przegląd statystyk składają się 3 obszary: Ruch, Oddzwonienia i Efektywność.
Ruch
Ta część przeglądu zapewnia informację o sposobie zarządzania ruchem z połączeń przychodzących w Twojej placówce. Dzięki temu możesz lepiej analizować ilość połączeń i to jak wpływa ona na doświadczenie pacjenta.
Ta liczba pokazuje ile zadań z połączeń przychodzących zostało utworzonych w wybranym okresie czasu.
Obok liczby znajduje się wskaźnik natężenia ruchu, porównujący wybrane dane z poprzednim okresem czasu (np. jeśli sprawdzasz dane z ostatnich 30 dni, wskaźnik będzie dotyczył 30 dni przed wybranym okresem)
Obsługa
Obsługa zapewnia informację o tym, jak efektywnie recepcja zajmuje się zadaniami utworzonymi z połączeń przychodzących.
Dane widoczne w sekcji Obsługa to procentowy podział liczby widocznej w Ruch przychodzący - nowe zadania. Są one ułożone w taki sposób, by pokazać doświadczenie pacjenta od najlepszego (na górze) do najgorszego (na dole):
- Odebrane przy pierwszej próbie - zadania, w których pacjent dodzwonił się do recepcji przy pierwszej próbie kontaktu. Z punktu widzenia pacjenta to najlepsze doświadczenie.
- Oddzwonione po 1 nieodebranym - zadania, w których pacjent nie dodzwonił się do recepcji przy pierwszej próbie, ale recepcji udało się do niego oddzwonić zanim spróbował ponownie. To również pozytywnie wpływa na doświadczenie pacjenta - nie musi podejmować kolejnych prób aby skontaktować się z placówką.
- Kontakt po wielu próbach (ze strony pacjenta) - zadania, w których pacjent porozmawiał z recepcją po podjęciu co najmniej dwóch prób dodzwonienia się do placówki. W tym przypadku doświadczenie pacjenta jest gorsze- musi włożyć więcej wysiłku aby skontaktować się z placówką.
- Brak kontaktu - zadania w których rozmowa się nie odbyła i pacjentowi nie udało skontaktować się z recepcją
⭐ Idealnym scenariuszem jest posiadanie jak najwyższych wskaźników w górnych kategoriach, natomiast w dolnych - jak najniższych. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany w jakości obsługi i doświadczeniu pacjenta postaraj się rozpocząć od zminimalizowania połączeń bez kontaktu i stopniowo uzyskuj lepsze wyniki w pozostałych kategoriach.
Oddzwonienia
W tym miejscu możesz sprawdzić dane dotyczące oddzwonień.
Konwersja oddzwonień pokazuje efektywność oddzwaniania na połączenia oraz w jaki sposób może wpłynąć to na szacowane przychody placówki.
- Szacowany przychód z oddzwonień
Wskaźnik ten jest wyliczany poprzez pomnożenie średniej ceny za wizytę (manager może ją dowolnie edytować) przez ilość oddzwonień. Wynik pozwala oszacować jaki przychód może zostać odzyskany dzięki oddzwanianiu do pacjentów - Nowe zadania do oddzwonienia - wszystkie zadania do oddzwonienia, które zostały utworzone w wybranym zakresie czasu. Na tę liczbę ma wpływ efektywność pracy recepcji- im więcej zadań z połączeń przychodzących jest odebranych za pierwszym razem, tym mniej powstaje zadań do oddzwonienia.
- Próby oddzwonień - zadania do oddzwonienia, w których recepcja próbowała skontaktować się z pacjentem. Wskaźnik ten pokazuje zaangażowanie recepcji w oddzwanianie do pacjentów.
Ilość prób oddzwonień powinna być zbliżona do ilości nowych zadań do oddzwonienia. - Udane oddzwonienia - Zadania do oddzwonienia, w których recepcja oddzwoniła i przeprowadziła rozmowę z pacjentem.
Liczba ta pokazuje ile oddzwonień kończy się sukcesem. Wskaźnik ten nie jest całkowicie zależny od pracy recepcji (recepcjonistki nie mają wpływu na to czy pacjent odbierze połączenie), ale istnieje kilka rozwiązań, które możesz wprowadzić by poprawić skuteczność oddzwonień. Jest to np.:-
- Oddzwanianie tak szybko jak to tylko możliwe - zwiększa szansę na odebranie telefonu przez pacjenta oraz na to, że nie zdążył on jeszcze umówić wizyty w innej placówce
- Oddzwanianie więcej niż raz - zwiększa możliwość odebrania połączenia przez pacjenta za którymś razem
-
Istotnym wskaźnikiem, który jest wyświetlany powyżej wykresu, są Wizyty z oddzwonień. Liczba ta pokazuję liczbę oddzwonień zakończonych sukcesem i umówieniem wizyty. Wynik tu widoczny jest zależny głównie od pacjentów oraz od tego czy dzwonili oni z zamiarem umówienia wizyty.
Efektywność
Ta sekcja zawiera cztery wskaźniki powiązane z efektywnością, dzięki którym możesz zidentyfikować najczęstsze problemy dotyczące pracy recepcji oraz to, jak wpływają one na doświadczenie pacjenta.
- Średni czas oczekiwania na linii (mediana)
Wskaźnik pokazuje jak długo, po usłyszeniu intro oraz voice menu (jeśli jest włączone), pacjent czeka na linii na połączenie z recepcją. - Średni czas do podjęcia próby oddzwonienia (mediana)
Średni czas między utworzeniem zadania do oddzwonienia a pierwszą próbą kontaktu z pacjentem podjętą przez recepcję (zadania z zakończonym połączeniem przychodzącym występującym przed próbą oddzwonienia zostały wykluczone ze statystyk). Jest to jeden ze wskaźników, na który recepcja ma największy wpływ- im szybciej zostanie podjęta próba oddzwonienia, tym niższa wartość czasu reakcji. Dzięki obliczeniom na podstawie mediany ekstremalne, krańcowe przypadki (np. jedno zapomniane zadanie do oddzwonienia) nie powinny mocno wpływać na końcowy wynik. - Próby oddzwonień poniżej 10 minut
Inny wskaźnik dotyczący czasu reakcji na zadanie do oddzwonienia. Pokazuje ile prób kontaktu z pacjentem zostaje podjętych podczas pierwszych 10 minut od utworzenia zadania. - Skontaktowani pacjenci
Wskaźnik ten pokazuje jaki procent zadań utworzonych z połączeń przychodzących zakończył się rozmową z recepcją. To przeciwieństwo wskaźnika Brak kontaktu z sekcji Obsługa widocznej na górze strony.