A visão geral das estatísticas combina todos os dados mais importantes para ajudá-lo a ver o desempenho de sua clínica. Descubra como você pode usar as estatísticas para tomar as melhores decisões para o seu negócio.
Abra a visão geral clicando em Estatísticas na página principal do Doctoralia Phone. A visão geral é a primeira guia que você verá.
No canto superior direito você verá as seguintes opções:
- Voltar para versão anterior - permite que você mude para a visão anterior
- Download - você pode salvar a visão geral em seu computador se precisar de acesso a ela fora do site
- Filtrar por data - permite que você escolha um período de tempo específico em que está interessado
A visão geral consiste em 3 categorias: Tráfego, Retornos de ligações e Desempenho.
Tráfego
Esta parte da visão geral fornece informações sobre como o tráfego de entrada é tratado em sua clínica. Ele pode lhe dar uma ideia melhor sobre o volume de chamadas, bem como a experiência do paciente.
Esse número mostra quantas tarefas de ligações recebidas foram criadas em um período de tempo escolhido.
Ao lado do número há um balão de comparação que mostra se seu tráfego de entrada aumentou ou diminuiu em relação ao período anterior (por exemplo, se você escolheu visualizar no filtro de datas os últimos 30 dias, a comparação será com os 30 dias anteriores).
Atendimento fornece as informações sobre o quão bem suas tarefas de entrada são atendidas pela equipe de recepção.
Os números de atendimento são mostrados como porcentagens da estatística “Novas tarefas de entrada - telefone”. Eles são organizados para refletir a experiência do paciente da melhor (superior) a pior (inferior):
- Atendidas imediatamente - tarefas que foram atendidas na primeira tentativa de contato do paciente. Esta é a melhor experiência do ponto de vista do paciente - ele faz o esforço de 1 chamada e compensa imediatamente.
- Ligação retornada após primeira tentativa - tarefas que não foram atendidas, mas foram retornadas com sucesso após 1 chamada perdida. Esta é a segunda melhor experiência - um paciente faz um esforço de 1 chamada, não é atendido, mas depois é atendido graças ao esforço de recepção.
- Contactado após várias tentativas (do paciente) - tarefas que terminaram em uma conversa em que um paciente teve que fazer mais de 1 tentativa de chamada. Esta é uma experiência significativamente pior do que as duas anteriores, pois o paciente teve que se esforçar mais para entrar em contato com a clínica.
- Sem contato - tarefas que terminaram sem uma conversa - o paciente não conseguiu falar com a clínica.
⭐ O cenário ideal é ter os maiores números nas categorias superiores e os menores nas inferiores. Se você deseja fazer mudanças significativas no atendimento e na experiência do paciente, tente melhorar primeiro os maiores problemas e vá progredindo.
Retorno de ligações
Aqui você pode encontrar métricas relacionadas ao retorno de chamadas.
A parte de conversão de retorno de chamada mostra como os retornos de chamada são tratados e como isso pode afetar os negócios da clínica (estimado).
- Faturamento estimado por ligações retornadas - valor calculado multiplicando o número de agendamento de retorno de chamada pela receita média de consulta que pode ser editada pela administração. Esta é uma estimativa, mas permite que você tenha uma ideia melhor de como é importante ligar de volta para os pacientes.
- Possibilidades de retorno de ligações - todas as tarefas de retorno de chamada criadas durante o período de tempo escolhido. Este número pode ser afetado pelo desempenho da recepção - quanto mais tarefas são atendidas na primeira tentativa, menos novas tarefas de retorno de chamada são criadas.
- Tarefas de retorno com tentativas realizadas - tarefas de retorno de chamada que a recepção tentou retornar. Este número reflete a eficiência da recepção ao tentar retornar as chamadas. Esse número deve ser próximo ao número de Possibilidades de retorno de ligações.
- Ligações retornadas e atendidas pelo paciente - tarefas que a recepção retornou de volta com sucesso. Este número mostra quantas tentativas de retorno de chamadas feitas pela recepção foram bem-sucedidas. Não está inteiramente no controle da recepção (eles não podem controlar se um paciente atende a chamada), mas existem práticas que podem ser introduzidas para melhorar essa métrica, por exemplo:
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- Ligar de volta o mais rápido possível - pode aumentar a chance de o paciente atender, pegando-o logo após fazer a chamada
- Ligar de volta mais de uma vez - aumentará a chance de o paciente atender em algum momento
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A última parte é, obviamente, os agendamentos de retorno de chamadas exibidas acima do gráfico. Esse número é uma parte dos retornos de chamada bem-sucedidos. Depende principalmente do paciente, pois ele tem que ter a intenção de marcar uma consulta.
Performance
Esta parte contém 4 indicadores relacionados ao desempenho, que podem sugerir problemas mais comuns com o desempenho da recepção e como isso afeta a experiência do paciente.
- Tempo médio de espera - tempo médio de espera de um paciente na fila. Mostra quanto tempo, em média, o paciente espera na linha após a mensagem de boas vindas e/ou menu de voz.
- Tempo médio para retorno da ligação - tempo médio entre a criação de tarefas de retorno de chamada e a primeira tentativa de retorno de chamada nessa tarefa (excluindo tarefas que possuem uma ligação recebida concluída antes de um retorno de chamada bem-sucedido). É principalmente uma métrica orientada à recepção - quanto mais rápido o tempo de reação da recepção aos retornos de chamada, menor o tempo médio. Graças ao uso do cálculo da média, casos extremos de tarefas esquecidas há muito tempo não devem afetar muito a métrica.
- Tentativas de retorno de ligações antes de 10 minutos do contato do paciente - Uma visão diferente do tempo de reação de retorno de chamada. Ele mostra quantas tentativas de retorno de chamada são feitas em até 10 minutos após a criação da tarefa.
- Taxa de atendimento - mostra qual porcentagem de tarefas de de ligações recebidas terminou em uma conversa concluída (contato bem-sucedido). É o inverso da métrica Sem contato da seção Atendimento na parte superior da página.